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試閱學習營的情境式學習究竟是如何運作的?

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這篇文章,我想直接用專案管理學習營中的一個情境來解構情境式學習,讓大家對這種學習法有進一步的理解。在上一期的專案管理學習營當中,我們設定了四種情境,今天我就挑選「幫公司導入 CRM 系統」這個情境作為範例來解說。

在解釋情境前,我先說明一下為何我們會用學習營的形式來帶領學員們學習:

  • 首先,專案管理這門知識覆蓋範圍很廣,幾乎涵蓋了各種工作方法,從定目標、規劃、執行、溝通到應變,幾乎就是作任何事情都會需要用到的技巧,這樣一套技巧,怎麼可能會容易學習呢?難啊。只有透過反覆的練習來沉澱。
  • 第二,這門知識學起來已經不容易,應用更是困難,你理解了跨部門溝通,但不意味著你能做好這件事,你知道要控管風險,但面對風險時,你能保持鎮定嗎?這都是需要累積的。但怎麼有效累積呢?抽象與具象能力很重要。
  • 第三,每個人面對的情境都不同,課程不可能全面覆蓋到,碰到未知或能力範圍之外的事情時,要怎麼辦呢?這在專案管理課程中幾乎也是不會教的,但重不重要?很重要。那怎麼提升PM面對未知的能力呢?假設與驗證的能力很關鍵。

過往我帶PM,都是手把手帶著,經常引導跟叮嚀,然後花上大半年才能訓練一位到位的 PM,2021 年初的時候我重新覆盤了自己過往學習跟培訓 PM 的經驗,我覺得只有透過實戰才能同時作到反覆練習,並且鍛鍊抽象/具象,假設/驗證的能力

好了,接著我們來看看學習營的設計如何達成這些吧,先來看一下課程設計,專案管理學習營前後共9週,進度大致上是跟著專案管理學程的課綱在推進,所以學員們每週就得完成一個章節的課程學習,並完成當週的任務,用這樣的形式讓學員們循序漸進的學習專案管理知識。

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情境設計

專案管理學習營共有四個情境,這四個情境個別代表著不同的專案類型,背後要學習的重點也不盡相同,以「為公司導入CRM系統」為例,所設定的情境是在一家 40 億營業額的房地產公司,這是一個家族企業,正面臨二代接班,以及轉型狀態中。

為了讓大家先了解情境,在第一週材料中我針對公司的背景作了交代:

公司背景

奇興建設是一家房地產公司,公司成立已超過30年。公司的年營業額約40億台幣上下,創辦人名字是張重洋,目前年紀已65歲,正準備將公司的經營責任傳給自己的兒子們。

大兒子Jackson今年32歲,美國華頓商學院畢業,專長是行銷,2年前回台灣後開始在公司幫忙;二兒子Phil今年29歲,畢業於台大資工,擅長寫程式,目前仍在台北工作,不過公司的網站或內部的一些基本的管理系統都是由Phil所開發。

奇興建設公司規模達400多人,在組織架構上主要區分為與銷售相關的仲介事業,這部分可以再細分為仲介、代銷與不動產管理等業務,是公司營收最大宗的來源,人數也是最多的,約佔公司2/3的人力;此外,還有行銷部門(12人)、客服部門(30人),總務部門(24人)、資訊部門(12人)、人資部門(6人),此外還有因應數位轉型而成立的數位轉型小組(4人),這個小組直接隸屬於總經理辦公室之下。

仲介事業的大頭是陳副總,他是公司的創始元老之一,也是Jackson的頂頭上司,一手建立了目前的業務體系,帶領公司從年營業額2,000萬走到40億,是公司內最有話語權的人,員工怕他比怕老闆多。主要的仲介業務也歸他管轄,公司的7成收入都從這個部門來。

Jackson管理的部門是代銷與不動產管理這兩個單位,這兩項業務也經營了10多年,對公司來說也算是很成熟的業務了。

行銷部門由May管理,May本身是業務背景,後來報老闆調任到行銷部門,從行銷活動企劃開始做起,在12年的經驗累積後,去年升上來當主管,管理整個行銷部門。不過May擅長的是實體行銷,對數位行銷一竅不通,近兩年雖然招募了一些數位行銷人員,不過往往水土不服,都待不到3個月就離開了。

客服部門主管是Betty,她在公司的年資15年,是從公司的行政助理做起,中間曾歷練了總務、人資、業務,最後落腳在客服部門,擔任主管職務已經超過8年以上。Betty在公司內的人緣不太好,跟May或Jackson相處的都不算太融洽,唯一能鎮住她的只有陳副總。

資訊部門主管是Leon,資訊部門原先只有3個人,從去年Leon到職後陸續擴編到現在的規模,原因是老闆發現公司的數位化步調太慢了,去年才剛剛把老舊的ERP系統換掉,花了不少錢。後來又覺得除了外購系統外,內部的流程也有很多問題,需要系統來改善。Leon本身雖然是技術背景,但非常願意瞭解公司的業務狀況,所以到職後也陸續幫公司解決了不少問題。而且Leon跟Phi因為都是技術人的,關係l非常投契。

人資部門主管是Neil,剛到職沒多久,是從競爭公司晨曦建設中挖腳過來的,目前主要的任務是培訓,老闆希望能盡快提升員工整體的專業性與數位敏銳度。

在這個情境中,我們可以看到有幾個重要的資訊,包含公司的產業別、規模,重要的利害關係人,以及組織內的概略狀況,這些描述是為了給學員們對這家公司的現況建立起基本的認識,緊接著開始交代專案背景,這一段落主要描述的是專案的源起,在這個段落可以看到專案是如何被發起的,而自己又是在什麼樣的狀況下被指派為專案的PM。

專案背景

兩週前Jackson去參加了一場講座活動,這場講座的主講人是晨曦建設的營運長陳潔,在活動中他提到晨曦建設在過去兩年內業績成長了40%。Jackson聽到他這麼說眼睛頓時亮了起來,因為奇興建設這兩年來可是遭遇了創辦以來的首次衰退。

活動中陳潔提到,公司在兩年前導入了CRM系統,透過這個CRM系統的跟蹤,讓客戶成交率大幅提升了20%,而這也是公司業績之所以能逆勢成長的關鍵。Jackson很仔細的聽,這套CRM系統是國外一家叫Salesforce的企業所研發,Jackson對這家公司並不陌生,他當年在海外念書時就曾接觸過這套CRM系統。

參加完研討會回到公司,Jackson立刻招集了部門的成員開會。

Jackson:「我想我們也是時候來導入CRM系統了,James(指向你)你來負責一下這件事,希望能在2個月後將系統導入到公司裡面來。」

你不解的問:「老大,如果要導入這個系統,聽起來感覺會跟業務部門、客服部門、行銷部門都有關係,你要不要先跟副總打聲招呼啊?」

Jackson:「當然是要的,不過我希望你先去弄一份提案報告,說明為何我們要導入CRM系統,然後我們再找他溝通。」

你表示還需要一些時間準備,下週再跟他回報。

請先想想,在這樣的背景描述下,你會怎麼採取接下來的行動?

到這邊,如果你是個沒有上過專案管理學程的人,你可能會覺得有點慌亂,因為資訊真的太少了,到底要怎麼往下進行專案呢?

不過在專案管理學程中我們其實都有教大家,當接收到一個專案需求或任務指派時,你得跟客戶或你的老闆確認這個專案背後要解決的問題,以及發起者對這個專案的預期目標,而不是馬上動手著手規劃,更不是立刻動手做事。

所以同學們在看到這個情境描述後,大家除了要解讀內容之外,最關鍵的還是得去了解專案的成因,背後的脈絡,以及對這個案子的期待

很多同學是第一次面對類似這樣的出題,他們一開始覺得不適應,問我們是不是沒有把整個故事講清楚,或者是資訊交代不完整,但對於有一定專案經驗的同學來說,他們就覺得這就是他們日常接收到案子時的狀況。因為 PM 通常都是在資訊有限的狀況下被指派任務。

我們反過來問那些希望補足情境資訊的同學:「請問你需要什麼資訊?以及為什麼這些資訊有助於你採取下一步動作?」

真實世界裡,不會有人像老師一樣把所有的資訊都整理好給你,你得自己去找答案跟獲取你想要的資訊

請問,你想要什麼資訊呢?

以上面這個案例來說,我通常會想問,請問從你看到的資訊中,哪些是屬於事實,幾乎不用再確認,哪些則是未知或不確定的,需要再次釐清的?這是我們在專案管理第一個章節就提到的,我們要先問專案的5W2H,並從8個面向去盤點各種不確定性,並按著專案的推進過程,把需要優先確認的事逐一找出來:

  • [事實]這是一家家族企業,一代老闆年紀漸長,打算傳給二代,二代是兩位男性Jackson跟Phil

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